Bien que la plupart des livraisons se déroulent sans accroc, les interactions peuvent parfois dégénérer en situations potentiellement conflictuelles. La maîtrise de l’art du désamorçage n’est pas seulement une précaution de sécurité; c’est une compétence utile lors des livraisons.

Points de tension potentiels

Les confrontations peuvent provenir de diverses sources, souvent de simples malentendus : un retard de livraison, un article manquant ou un manque perçu de courtoisie. Toutefois, d’autres facteurs peuvent empirer la situation :

• Frustration de la clientèle. Les clientes et clients peuvent vivre du stress ou de l’impatience, et un problème de livraison peut déclencher une altercation.
• Comportement territorial. Certaines personnes sont protectrices de leur espace, ce qui entraîne une hostilité à l’égard des intrusions perçues.
• Problèmes de santé mentale. Les rencontres avec des personnes qui vivent une crise de santé mentale exigent une sensibilité et une prudence accrues.
• Crime opportuniste. Bien que rares, certaines confrontations peuvent masquer une intention de voler ou d’agresser.

Stratégies de désamorçage

Il est important de savoir comment éviter la confrontation ou comment la désamorcer lorsqu’elle se produit.

Communication proactive

• Une communication claire est votre première ligne de défense. En cas de doute, confirmez les consignes de livraison dans la fenêtre de clavardage avec la cliente ou le client.
• Si des retards surviennent, communiquez-les rapidement et de façon professionnelle. L’utilisation du clavardage peut réduire considérablement la frustration de la clientèle.
• Il est préférable d’utiliser un langage poli et respectueux dans toutes les interactions, même lorsqu’on fait face à de la frustration.

Désamorçage

• Restez calme et détendu·e. Votre sang-froid peut influencer considérablement la situation. Hausser le ton ou être sur la défensive peut envenimer une situation tendue.
• Pratiquez l’écoute active. Il peut être utile de permettre à l’autre personne d’exprimer ses préoccupations sans interruption. 
• Faites preuve d’empathie et excusez-vous. Il est souvent utile de reconnaître la frustration de la personne, même si vous croyez qu’elle a tort. Parfois, des excuses aident à désamorcer les tensions.
• Communication non verbale. Maintenez un langage corporel ouvert, évitez une posture défensive et gardez une distance sécuritaire.
• Proposez des solutions. Il est parfois nécessaire de proposer des solutions pratiques pour résoudre le problème. Vous pouvez également conseiller à la cliente ou au client d’utiliser la fonction de clavardage en direct de l’appli pour communiquer directement avec Skip.

Connaissance de la situation

• Évaluez votre environnement. Il est utile de connaître votre environnement et de repérer les dangers potentiels ou les voies d’évacuation.
• Faites confiance à votre instinct. Si une situation vous semble dangereuse, il peut être prudent de vous retirer immédiatement. Votre sécurité est primordiale.
• Évitez les zones isolées. Il est recommandé de s’en tenir aux endroits bien éclairés et fréquentés, surtout en fin de soirée.

Si vous êtes en danger à n’importe quel moment ou si vous pensez qu’un crime a été commis, communiquez avec les services d’urgence en composant le 9-1-1. Une fois que vous serez en sécurité, vous pourrez aviser Skip par clavardage dans l’appli Coursier·ère.